Označuje smlouvu sjednanou mezi poskytovatelem služby a jejím konzumentem. Každé prodání (poskytnutí) produktu nebo služby (software, FM služby, výrobku…) je předcházeno definicí toho produktu / služby. Tato definice uživateli i výrobci/poskytovateli služby vymezuje jasná pravidla, v jaké kvalitě a kvantitě je služba/ produkt poskytován/a, jak se o produkt/službu dále starat, jak jej používat a jeho cenu.
« Back to Glossary Index