Zákaznická zkušenost začíná v momentě, kdy vstoupíme na pozemek a pokračuje s každým dalším krokem, který uděláme a místností, do které vstoupíme. Je prostor čistý, nebo špinavý? Cítíme příjemnou vůni, nebo štiplavý pach? Jsou povrchy hladké, nebo ulepené?

Chuť. Čich. Sluch. Hmat. Zrak.

Těchto pět smyslů pracuje na plné obrátky, aby zformovali první dojem, který ovlivňuje, jak se návštěvníci cítí a chovají.

Ovlivňují například produktivitu uživatelů a návštěvníků během jejich pobytu v budově, nebo zda společnost či univerzitu doporučí potenciálním zaměstnancům, partnerům, nakupujícím či studentům. Mají vliv na to, jestli se nadšeně vrátí, nebo naopak na tomto místě minimalizují svůj strávený čas a pokud je to jen trochu možné, vyhnou se mu úplně.

Pro Facility Managery je kritické, aby mysleli na pozitivní ovlivnění pěti smyslů člověka a udělali tak z každé zkušenosti zkušenost příjemnou.

Zrak – Oči nelžou

To, co lidé vidí je nesmírně důležité. Pokud je první, co spatří upravený trávník, keře v sezónních barvách, čisté sklo, dobře osvětlené a naleštěné lobby, tak se cítí uvolněně a šťastně. Naopak neudržované prostředí, neuklizené kavárny a toalety vyvolávají rozhodně negativní reakci.

Když přijde na zrak, je pro FM týmy péče o detaily kritická. Ze spousty malých věcí se může stát věc velká, která tvoří pozitivní nebo negativní dojem. Jeden neuklizený papírek nemusí být povšimnut, ale čtyři nebo pět naší pozornosti neuniknou. Šmouhy na skleněných dveřích lze prominout, ne však pokud je následují zmuchlané papíry na stolech nebo v přetékajícím odpadkovém koši.

Vzhled budovy má značný dopad na své uživatele. Jedna studie například zjistila, že v kancelářích, kde dle zaměstnanců chybí čistota, uvedlo 72 % dotazovaných negativní vliv na jejich produktivitu. Téměř polovina (46 %) si poté bere delší pauzy na oběd a tráví méně času v kanceláři. Čtvrtina si bere nemocenské volno, protože na ně jejich prostředí působí depresivně.

Na druhou stranu čerstvé květiny a zdravé rostliny rozmístěné po budově, spořádaná lobby, vodní fontánky a filtry a zelená světla místo červených, ukazují, že FM tým dbá i o ty nejmenší detaily.

Je také důležité pamatovat na skutečnost, že lidé jsou ovlivňováni chováním svého okolí. Pokud uživatelé pravidelně vidí Facility Managera, jak udržuje vysoké standardy – okamžitě vytírá rozlité tekutiny, sbírá odpadky ze země, nebo narovnává židli, když prochází místností – pak budou více motivováni k těmto standardům přispět. Zametou po sobě zbytky kávy a uklidí své špinavé nádobí v kuchyňkách. Otřou si boty při vstupu do budovy, ještě před tím, než v lobby roznesou nečistoty.

Zajistěte, aby Váš tým dbal na následující standardy:

• Pravidelná komunikace, tak, aby zákazníci věděli, co očekávat ve smyslu čistoty.
• Probírejte, jak nejlépe interagovat s uživateli a návštěvníky, především jak naslouchat a reagovat na zpětnou vazbu a stížnosti, aby lidé cítili, že jejich přítomnost je vnímána v pozitivním smyslu.
• Povzbuzujte svůj tým v osobním přístupu ke svojí práci, aby se zajímali i o ty nejmenší detaily. Berte to na vědomí a odměňte je, pokud tento přístup aplikují.
• Upravte úklidové harmonogramy na základě obsazenosti a provozu. Soustřeďte se na hodně využívané prostory a toalety.
• Provádění inspekcí úklidu a pravidelné kontroly reportů.
• Poskytněte zaměstnancům správné úklidové nástroje. Spousta výtahů v kabině nemá elektrickou zásuvku, zvažte vybavení zaměstnanců vysavači napájenými bateriemi, nebudou se tak muset obávat toho, že se za nimi provizorně otevřené dveře zavřou či zamknou.

Čich – Hlavně svěže

Někteří lidé jsou schopni přehlídnout něco, co se jim nelíbí, ale s čichem je to jiný příběh. Jediný způsob, jak se vyhnout pachu je opustit prostor – a to není vždy možné. Až příliš často budovy páchnou zatuchle a zpuchřele, nebo hůř přemáhají své uživatele pachem čistících chemikálií a osvěžovačů vzduchu – to je známka pokusu zakrytí nepříjemného pachu, nebo neadekvátního úklidu.

FM týmy by měli usilovat o nejvyšší kvalitu vzduchu a svěže vonící prostředí bez znečistění. Přirozené a příjemné. Častý úklid je klíčový, stejně jako udržovaná vzduchotechnika, používání filtrů MERV 13 a časté výměny čerstvého vzduchu.

Když přijde na toalety, je vůně přirozeně důležitá. V jedné studii se až 77 % respondentů nepřekvapivě vyjádřilo, že vůně je to první, čeho si při vstupu na toaletu všimnou. Na pánských toaletách jsou nejčastějším pachatelem nepříjemné vůně osvěžovače pisoárů. Úklidový personál je ve snaze zakrýt pach často kupí jeden na druhý, tento vysoce parfémovaný prostředek však může být ohromující. Není jich třeba, pokud se úklid toalet provádí pravidelně.

Další prostory, kde je zápach problém, jsou úklidové místnosti. Pokud se zde ukládá opotřebený materiál a kyblíky špinavé vody, tak se zápach z nich line dál do interiéru. Ve starších budovách se může do interiéru skrz úklidové a jiné místnosti prosáknout zápach z kanalizace. Preventivní údržba – například přidávání vody do kanalizačních sifonů a zajištění správné filtrace vzduchu – pomůže tyto pachy omezit či úplně odstranit.

Správná údržba je cestou ke splnění zápachového testu. Nikdo nechce jídelnu zapáchající mastnotou nebo odpočinkovou místnost a okolí, které páchne po obědech, které si pracovníci ohřívají v mikrovlnné troubě. Ujistěte se, že kuchyňské vybavení, filtry a šachty jsou správně udržované tak, aby se mechanické části neporouchali, vzduch cirkuloval a pachy byli v mžiku odstraněny.

Sluch – Ticho znamená klid

Lidé jsou v budově z nějakého důvodu, ať už to jsou práce, schůzky, studium či nákupy. Hluk se těmto aktivitám staví do cesty. Studie Radius Global Market Research ukázala, že hluk negativně ovlivňuje úroveň koncentrace, produktivity a kreativity 69 % zaměstnanců.

Je to zodpovědnost FM týmů, aby poskytli prostory, které nejsou zatíženy rušivými elementy, aby se mohli uživatelé plně soustředit na svůj momentální úkol. To znamená zajištění vzduchotechniky, která nerachtá, vybavení, které necvaká, vysavače, které nehučí a kladiva která věčně nebuší.

FM týmy by měli sami sebe vnímat jako hosty v prostředí uživatelů budov, kde je respekt ke zvukovému soukromí klíčový. Úklid mimo otvírací dobu je dobrý způsob, jak poskytnout nerušivé prostředí. Pokud to není možné a úklid a opravy musí být provedeny ve využívaných prostorách, je dobré vynaložit úsilí na včasné informování návštěvníků, aby bylo možné vyhovět jejich potřebám.

Poplachy jsou jeden z dalších zdrojů nadměrného hluku. Preventivní údržba znovu pomůže, minimalizuje šance spuštění poplachu. Hledejme známky selhání elektrických zařízení proaktivně. Pravidelné kontroly během denních pochůzek slouží k identifikování potenciálních selhání, můžeme tak naplánovat opravu předtím, než dojde k problému.

Hmat – Hladký průběh

Nic neříká „fuj“ víc, než dotek výtahového tlačítka, pracovního stolu nebo kuchyňské desky zakončený lepkavou špinavou hmotou na prstech. Nejen, že taková situace lidi odpuzuje, ale působí jim nepohodlí v budově, občas do takové míry, že se některým prostorům raději úplně vyhýbají. Častý, proaktivní úklid a oprašování jsou nutnost, snažit se úklid dodatečně dohnat vede pouze k dalšímu zaostávání.

Lidé jsou vůči čistotě povrchů velice vnímaví nejen kvůli pandemii COVID-19. Co se prostorů s náročným provozem týče, tak používají úklidové organizace extrémně účinné desinfekce. To je sice přínosné pro udržení zdravotně nezávadných prostorů, avšak tyto přípravky mohou zanechat zbytkový materiál, který je zvláštní na dotek. Abychom se tomu vyhnuli, je dobré po desinfekci aplikovat další čištění prostředkem nižší třídy, který povrch uhladí a zbaví zbytkového materiálu tak, aby byl na dotek dokonale čistý.

Připravené desinfekční ubrousky odbourají starosti ohledně sanitace a nabízí lidem pocit pohodlí a bezpečnosti při návratu do kanceláří, obchodů, univerzit a budov obecně. Mějme je připraveny u vchodů, lidé je tak mohou využít ihned po vstupu, utřít si ruce, tlačítka, kliky, stoly a další povrchy.
Další způsob, jak lze uklidnit uživatele komerčních prostorů je pověsit na dveře visačky „Prosím desinfikujte“ z jedné strany a „Čistý prostor“ ze strany druhé. Zaměstnanci opouštějící prostor obrátí visačku na příslušný požadavek. Při návratu uvidí oznámení o proběhlém úklidu a budou se v daném prostoru cítit lépe.

Chuť – Doslovná a metaforická

Lidé jsou velice konkrétní ohledně svého jídla, chtějí, aby jejich jídlo chutnalo tak, jak to od něj očekávají – ne jako to, v čem bylo připraveno, pach okolí, nebo předešlé jídlo ohřáté v mikrovlnce.

Správně udržované vybavení, včetně správné výměny vzduchu, jsou zde důležité. Recyklace vzduchu pomáhá eliminovat pachy generované uživateli tak, aby neovlivnili chuť jídla. Nesprávné a občasné čistění přípravny jídel také ovlivňuje jeho chuť. Dbání na způsob využití jídelních prostorů dělá velký rozdíl v celkové denní zkušenosti.

Při návštěvě budovy mají lidé vždy vnitřní pocit, který jim říká, jak se ohledně svého okolí cítí. Facility Manageři nechtějí, aby lidé odcházeli s nemilou pachutí v puse, metaforicky řečeno.

Pokud budou mít smysly našich zákazníků stále na paměti, mohou FM týmy poskytnout zkušenost, ke které se lidé budou rádi stále vracet, k produktivitě a požitku z prostoru.

Z článku What the 5 Senses Say About a Facility, John Harris (FMJ IFMA May/June 2022), přeložil David Domalíp